各区人民政府，市有关单位：
经市政府同意，现将《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》予以印发，请遵照执行。
深圳市政务服务数据管理局
2023年1月12日
深圳市政务服务投诉处理暂行办法
第一章 总则
第一条 为了规范政务服务投诉处理工作，及时、公正地处理政务服务投诉，完善深圳市政务服务评价体系，促进在政务服务过程中依法行政、廉洁高效、服务为民，根据《优化营商环境条例》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》等文件规定，结合深圳市政务服务工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务投诉（以下称“投诉”）指政务服务申请人（以下称“投诉人”）对政务服务机构、窗口服务单位及相关工作人员（以下统称“被投诉人”）的服务全过程、全要素提出意见或建议。
本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担相应政务服务职能的部门以及相关具有公共服务职能的企事业单位。
本办法所称窗口服务单位是指各级综合性政务服务中心、社区便民服务站（党群服务中心）及其综合服务窗口，及经批准设立的专业服务厅及其综合服务窗口。
本办法所称政务服务申请人指申请办理政务服务业务或接受政务服务的自然人、法人或相关组织。
第三条 对全市各级政务服务机构、窗口服务单位及其工作人员的投诉处理适用本办法。上级业务部门已有投诉处理规定的，从其规定。
第四条 政务服务管理部门负责本行政区域内投诉的接收、交办、督促、回访、介入处理等工作，向本级政府报告重大投诉事项及其处理情况，向纪检监察机关移交违法违纪线索等。
政务服务机构负责处理与本单位相关的投诉事项，对核查属实的投诉事项开展整改工作，向本级政务服务管理部门报送投诉处理情况。政务服务机构应当指定本单位政务服务首席代表或本单位驻政务服务中心现场负责人负责投诉处理和联络工作。
市、区政务服务管理部门应当依托窗口服务单位，选定相对封闭的场所设立投诉协调室，加挂“办不成事”反映窗口牌子，配备专职投诉协调人员。
区政务服务管理部门或街道办事处应当在街道政务服务中心、社区便民服务站（党群服务中心）设立相对独立的“办不成事”反映窗口，安排专人负责投诉处理工作。
专业服务厅管理部门应当依托专业服务厅结合实际情况设置投诉协调室（加挂“办不成事”反映窗口）或“办不成事”反映窗口（投诉协调室和“办不成事”反映窗口以下统称投诉协调室）。
市政务服务管理部门为投诉协调室开通“@深圳—民意速办”统一工作门户账号，提供工单录入、转办、办理进度查询等功能。
第五条 投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则，按照属地管理、分级分类的要求开展。
第二章 投诉渠道与要求
第六条 各级政务服务管理部门、窗口服务单位应当以利企便民为根本，提供多种投诉方式与渠道，确保投诉渠道畅通。可采取以下方式：
（一）现场投诉。投诉人到各级政务服务管理部门和窗口服务单位设置的投诉协调室现场进行投诉；
（二）电话投诉。投诉人通过深圳市民生诉求服务平台和各级政务服务管理部门、窗口服务单位对外公布的监督投诉电话进行投诉；
（三）网上投诉。投诉人通过广东政务服务网、深圳政府在线、“i深圳”APP、“12345服务热线”微信公众号、“@深圳-民意速办”小程序等线上平台，以及各级政务服务机构、各级政务服务管理部门和窗口服务单位对外公布的电子邮箱等网络投诉渠道进行投诉；
（四）信函投诉。投诉人以邮寄信函或者通过各级政务服务管理部门、窗口服务单位设置的投诉意见箱、意见簿等进行投诉。
第七条 原则上要求实名投诉，投诉材料主要包括以下内容：
（一）投诉人信息（姓名或者单位名称、身份证件号码或者统一社会信用代码、联系电话、联系地址等）；
（二）被投诉人信息（姓名或者单位名称、工位编号或者统一社会信用代码等）；
（三）具体投诉事项；
（四）投诉事实、理由及有关证明材料。
第八条 投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得损害国家、社会、集体利益和他人合法权益。
借投诉之机故意捏造事实、诬告诽谤，或者以投诉为名制造事端、扰乱工作秩序的，依法追究相关责任。
第三章 投诉受理
第九条 办理政务服务过程中产生的投诉，投诉协调室均应受理，以下情形除外：
（一）不属于管辖行政区域内的，或者本窗口服务单位业务的；
（二）没有明确被投诉人或者投诉事项的，或者投诉事项与政务服务无关的；
（三）已经受理或者正在处理的；
（四）已经或者正在通过诉讼、仲裁、行政复议、调解等途径解决的；
（五）已经办结，无新证明材料对同一事项重复投诉的。
第十条 非投诉受理范围的投诉事项，按照以下方式处理：
（一）不属于本行政区域内管辖的，告知投诉人投诉方式，并做好解释工作；
（二）不属于办理政务服务过程中产生的投诉，或投诉事项与政务服务无关的，告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作；
（三）发现存在较大信访维稳风险的，及时向主管领导汇报，按有关规定处理。
第十一条 符合投诉受理条件的投诉事项，投诉协调室应当分类受理，并做好记录。
（一）现场处理类。事实清楚、情节简单的投诉事项或与办理政务服务过程相关的咨询建议类投诉事项，投诉协调室应当及时协调相关单位投诉处理负责人当场予以处理解决；涉及服务质量的投诉事项，投诉协调室可以主动介入调查核实，核查属实的，责成被投诉人向投诉人解释说明，争取当场达成谅解，办结投诉。
（二）登记转办类。涉及政务服务事项审批过程或被投诉人无工作人员进驻窗口现场等无法现场协调解决的投诉事项，投诉协调室通过“@深圳—民意速办”统一工作门户登记并形成投诉工单。投诉工单按市民生诉求服务平台的工单办理规则转派处理。
对跨层级的投诉，投诉协调室通过“@深圳—民意速办”统一工作门户登记并形成投诉工单。投诉工单转交到有管辖权的下一级政务服务管理部门进行后续办理。
（三）介入处理类。情况复杂或涉及多个政务服务机构的投诉事项，投诉协调室牵头协调处理并通过“@深圳—民意速办”统一工作门户登记；已经过下一级政务服务管理部门办结，但投诉人仍有意见的投诉事项，投诉协调室应当介入核实处理并通过“@深圳—民意速办”统一工作门户登记。投诉协调室研判后认为投诉事项重大的，报请政务服务管理部门组建专班协调处理。
投诉处理实行“首问负责制”，投诉事项由第一个接收投诉的政务服务机构或投诉协调室受理。对成功受理的投诉事项，受理单位应当通过纸质或电子形式出具受理回执。
第十二条 同一投诉事项通过不同渠道分别投诉的，可以合并受理。
第四章 投诉处理
第十三条 各类型投诉的处理：
（一）登记转办类。被投诉人是政务服务机构或窗口服务单位的，被投诉人应当主动联系投诉人了解情况并调查核实，妥善处理投诉事项，在市民生诉求服务平台的规定时限内办结。被投诉人是工作人员的，由被投诉人所在的政务服务机构或窗口服务单位按前述规则办理。
（二）介入处理类。建立会商协调机制，投诉协调室可以通过以下方式进行调查了解，并做好相关记录，在市民生诉求服务平台的规定时限内办结：
1.询问投诉人，详细了解投诉事项、投诉原因以及诉求。
2.询问被投诉人，详细了解投诉发生的前因后果，听取情况说明和解决意见。
3.通过有关信息系统或部门业务档案调阅有关办理业务信息或档案，核查投诉事实。
4.通过询问有关目击者或其他有关人员，取得相关旁证。
5.召开投诉处理协调会，组织投诉人与被投诉人及相关单位或人员当面沟通化解。
未在市民生诉求服务平台规定时限内办结的投诉工单，承办单位应当及时向投诉人说明延期理由和依据，并根据市民生诉求服务平台规定申请延期办结。登记转办类投诉工单应当在申请延期办结时同步报投诉协调室备案。
第十四条 经过调查核实，投诉情况属实或者部分属实的，相关政务服务机构或窗口服务单位应当立即组织整改，整改结果自投诉工单办结之日起2个工作日内报投诉协调室备案。
对投诉失实并且有必要的，投诉协调室可以提请政务服务管理部门协助被投诉人所在单位在一定范围内澄清事实，消除影响。
调查过程中发现投诉以外其他问题的，相关政务服务机构或窗口服务单位应当一并整改。
第十五条 投诉处理按照“谁承办，谁答复”的原则，由承办单位将办理结果通过电话、电子邮件或者当面告知等方式答复投诉人，并做好记录；匿名投诉、投诉人不需要答复或投诉人无法联系的，可以不予答复。
第十六条 投诉协调室应当在投诉办结时限到期之日起4个工作日内，确认投诉办结情况并结合实际情况开展回访，如实记录处理与回访情况。
跨层级交办的投诉工单，处理结果应当附上回访记录逐级反馈至最初交办工单的投诉协调室。
第十七条 各级政务服务管理部门应当依托投诉协调室建立投诉处理工作档案，妥善保管每一宗投诉工单的相关材料，并归档成册。
第十八条 投诉人反馈处理结果为不满意的，或者经回访，投诉人与被投诉人陈述内容存在争议的，投诉协调室应当介入处理。
经核实属于被投诉人责任的，按照有关规定处理。不属于被投诉人责任、或经调查投诉情况不属实的，视为无效投诉。
第十九条 投诉人对处理结果有不同意见的，可以向上一级政务服务管理部门再次投诉，政务服务管理部门应当按本办法第十一条第三项规定进行处理。
第二十条 投诉事项有下列情形之一的，可以终止办理：
（一）经核实，投诉人未如实提交投诉材料，存在伪造、隐瞒情况，且经提醒仍旧未补正的；
（二）投诉人无正当理由不出席协调活动或拒绝配合的；
（三）投诉人自愿放弃投诉的；
（四）投诉事项有其他应当终止办理情形的。
第五章 统计考评与责任追究
第二十一条 投诉处理情况应当作为政务服务机构和窗口服务单位日常考评的重要依据之一。各级政务服务管理部门应当定期汇总本行政区域内投诉处理情况，形成统计分析报告，报送上一级政务服务管理部门。
对一个季度内属实投诉超过3次或存在投诉工单超期办结的被投诉人，政务服务管理部门应当取消其当年度评优评先资格。被投诉人是工作人员的，还应由其所在单位按有关规定或劳动合同约定严肃处理。
第二十二条 投诉调查处理过程中，发现工作人员负有行政责任的，主管部门应该按照《深圳市行政过错责任追究办法》《深圳市实施行政许可责任追究办法》等文件有关规定追究责任。
第二十三条 相关组织或个人应当高度重视投诉处理工作并积极配合，不得对投诉人的投诉行为进行阻扰、压制；不得打击报复投诉人；不得随意泄露投诉人的姓名及投诉内容，泄露、扩散投诉人要求保密及可能对投诉人权益造成损害的内容；不得在投诉处理工作中消极履行职责、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂。
投诉处理过程中，与投诉人有利害关系的工作人员，应当主动回避。
第二十四条 任何组织或者个人存在违反本办法第二十三条规定的，相关政务服务机构或政务服务管理部门应当严肃处理。情节严重的，移交纪检监察机关调查处理。
第六章 附则
第二十五条 本办法自2023年2月1日起施行，有效期3年。